ACTION.blog
Action-Plans #12 Сергей Кузин
На линии Огня
Дата публикации: 03.05.2017
На линии Огня
Нажмите на картинку, чтобы прослушать подкаст
Слушать в iTunes и Podster
Материалы, рекомендованные
Сергеем
Андрей: Друзья, добрый день. Меня зовут Карпенко Андрей, это наш подкаст Аction Plans - пора действовать. Подкаст о том, что, как, зачем и почему именно так делают наши дорогие собственники, топы, чтобы бизнес был современный, продажи росли, клиенты были довольны, люди общались и получали от этого удовольствие. Для вас мы беседуем с практиками из различных областей, связанных с бизнесом, с топ-менеджерами, с экспертами из различных сфер, чтобы вы становились более эффективными и продуктивными. Все что касается инноваций, смелых решений в продажах и разных крутых инструментов в общении с людьми. Сегодня у нас потрясающий гость, экспертов такого уровня на нашем пространстве вообще мало. Возможно, я бы сказал, что он только один, это Сергей Кузин, он является международным экспертом по бизнес-коммуникациям, кандидат психологических наук и бизнес-тренер. В чем его особенность, вы узнаете в течение нашего подкаста. Сергей, добрый день!
Сергей: Привет, Андрей! Спасибо тебе за такое щедрое представление. До тебя, я даже не знал, что я настолько уникален. Надо теперь оправдать как-то твое представление.

Андрей: Готовясь к подкасту, я достаточно много информации посмотрел, почитал. Тебе большое спасибо за книгу. Я сейчас в процессе ее чтения нахожусь. Я такой сделал вывод для себя, и думаю, что многие слушатели, те, кто услышат, с этим согласятся. Поэтому сразу делаю рекламу: те, кто еще не купил, то ищите книгу "На линии огня" - искусство отвечать на провокационные вопросы. Как я понял, это интерактивная книга-тренинг.

Сергей: Да. Вообще, мои друзья удивлялись, зачем я по этому поводу книгу пишу. Потому что книг по презентациям полно, по переговорам полно, а я пишу книгу про ответы на провокационные вопросы, которые в лучшем случае входят в раздел одной из этих книг, потому что это такой факультативный навык. На случай если вдруг. А мне это показалось очень интересным. Потому что мне как тренеру достаточно часто задают провокационные вопросы. Неудобные какие-то, ответы, на которые я не знаю. И меня в то же время спрашивают: "А что делать, если нам задали вопрос и мы не знаем ответа? Или мы выступаем перед статусной аудиторией - начальников или клиентов, которые всегда правы, и им нельзя возразить, а они тебя со всех сторон прессуют". И в таких ситуациях не знаешь, что делать и для таких людей как раз и стала книга "На линии огня" палочкой выручалочкой.

Андрей: У меня для тебя будет два блица. Один обычный, который мы проводим, чтобы с тобой лучше познакомились. А второй будет связан с твоей книгой. Сейчас первый пройдем, и про второй я тебе потом расскажу. Что ты больше всего ценишь в людях?

Сергей: Я ценю в людях - жизнелюбие.

Андрей: Супер. Даже через слово чувствуется. Что людям больше всего нравится в тебе?

Сергей: Ты знаешь, у меня такое ощущение, что тоже самое. Может быть это связано как-то. Но чаще всего мне говорят: "Что Кузин, это такой фонтан энергии, человек-пуля, человек-стрела, человек-ракета". Я уж не знаю, насколько они ценят это. Во всяком случае, такие характеристики я достаточно часто слышу.

Андрей: Самое большое достижение в делах, которым ты гордишься?

Сергей: Горжусь книгой, горжусь тремя книгами, тремя дочерями. У меня много еще чего связано с цифрой три. Тренинг "На линии огня" и онлайн курс, который вышел в комплекс с этой книгой, то есть получился продукт три в одном. И это мое последнее достижение последних лет. Горжусь, и всячески рекомендую, потому что верю в то, что это помогает людям. По крайней мере, судя по отзывам.

Андрей: И название очень классное. Прямо в точку. " На линии огня".

Сергей: Кто-то из великих сказал, что: "Жизнь - это ходьба по натянутой нити, а все остальное это ожидание". В каком-то смысле жизнь - это на линии огня. Вот, когда вы оказываетесь на линии огня - значит вы живете, значит что-то происходит в вашей жизни. Для тех людей, кто живет на линии огня я и писал свою книгу, создавал свой продукт. В каком-то смысле, я один из них. Я для себя эту книгу в не меньшей степени писал.

Андрей: Какую ошибку точно не повторишь?

Сергей: Какую ошибку не повторю? Знаешь, я благодарен себе за все сделанные мною ошибки, потому что опыт - сын ошибок трудных. Они - источник силы для меня, они мои уроки, они мои учителя великие.

Андрей: И завершающий вопрос нашего блица: какие навыки, на твой взгляд, нужны современному человеку, чтобы он мог достигать намеченных целей? Потому что целеполагание, это такая волна сейчас идет. На твой взгляд, какие навыки нужны, чтобы добиваться целей?

Сергей: Мне кажется то, что ты сказал - целеполагание, это главный навык. Это действительно, ставить и записывать цель. Сколько не говори, а это известное всеми цитируемое гарвардское исследование, когда люди записывая свои цели, достигали их с большей вероятностью, чем когда просто думали о них. Или тем более, когда о них не думали. Оно имеет свою актуальность и больше чем через полвека после того, как это исследование было завершено. Но люди продолжают это игнорировать.

Почему-то с целями беда. Их, правда, нужно записывать, переписывать. Потому что главный вопрос для любого человека, по крайней мере, про меня - это вопрос "Зачем?". Если я знаю зачем, с точки зрения сегодняшнего дня, завтрашнего дня. С точки зрения краткосрочных и долгосрочных целей, тогда я это делаю совершенно по-иному. Когда я не знаю ответа на вопрос "Зачем?", неизбежно делаешь это либо спустя рукава, либо не делаешь, либо откладываешь в долгий ящик, начинаются прокрастинации и все из этой серии. Поэтому целеполагание и ответ на вопрос "Зачем?" - это главный навык, который необходим.

Андрей: Мы закончили с нашим первым блицем. Уважаемые наши слушатели, все те материалы, про которые говорит Сергей - ссылка на его онлайн-курс, ссылка на книгу, ссылка на тренинг. Все это будет в описании подкаста, и вы сможете после того как послушали спокойно зайти и скачать или посмотреть, купить или сделать какое-то действие, которое вас приблизит еще больше к вашим навыкам эффективной коммуникации.

А вот теперь второй блиц. Меня очень впечатлили вопросы, которые находятся на книге. Можно я позадаю тебе вопросы, которые находятся на твоей книге? Сергей, чем ты лучше конкурентов?

Сергей: Чем я лучше конкурентов? Я хуже конкурентов надо сказать. Потому что мои конкуренты думают о том, что востребовано на рынке. Они выводят те продукты, которые приносят им больше денег. Я думаю о том, что приносит мне больше счастья. В этом смысле я полный эгоист, я делаю только то, от чего получаю кайф, от чего я получаю драйв. Может быть поэтому все, что я делаю, получается так классно.

Андрей: За что тебе стыдно?

Сергей: За что мне стыдно?

Андрей: Центральный вопрос написан.

Сергей: Прямо в середине. Целая история есть, когда мне было стыдно. Мне было много раз стыдно, когда я просыпался и вспоминал сон, который мне приснился ужасный. И я не мог отличить сон от реальности. Например, ты голый ходишь по улице, такой есть известный сон. Ты просыпаешься и не можешь понять, это была правда или это был сон. Вот прямо стыдно в такие минуты, честное слово.

Андрей: Хорошо. Здесь есть такие интересные вопросы, я даже себе выписал их. В чем твой главный недостаток?

Сергей: В чем мой главный недостаток? Наверно в том, что я, бывает, слишком рьяно продвигаю свои идеи и мне трудно работать в большой команде людей или в большой компании. Там нужно было бы учитывать политику, принятие решений и так далее. Я игрок-одиночка. Возможно это мой недостаток. Мне трудно играть в большой команде людей, где сталкивается много интересов между собой.

Андрей: Ты хоть знаешь, сколько стоит полбуханки хлеба в магазине?

Сергей: Да. Семь рублей пятьдесят копеек в белорусских рублях. Хотя если бы я был министром финансов Великобритании, которого один школьник спросил: "Сколько будет семь умножить на восемь?", вот я бы не стал отвечать. Потому что глупо бы выглядит министр финансов, который отвечает таблицу умножения шестикласснику.

Андрей: А чем это закончилось?

Сергей: Это закончилось тем, что он ответил: "Ты знаешь, я так устал на работе от экзаменов, я знаю, что тебе известен ответ этот вопрос, поэтому давай следующий вопрос". Самый правильный вариант в этом случае отшутиться и не отвечать. Если начинаешь играть в ворота манипулятора, следующий вопрос после "Сколько будет семь умножить на восемь", это вопрос "Каков квадратный корень или производная из такого-то числа". Тебя точно завалят, припрут в угол и так далее.

Поэтому, когда в дружеской беседе ты у меня на кухне спрашиваешь: "А ты курил марихуану вообще?". Это одна ситуация. Когда меня зовут Билл Клинтон, а тебя журналист Донахью, и ты меня спрашиваешь: "А курил ли ты марихуану?". То и контекст немножко иной. И я не могу тебе ответить вот так, как если бы ты у меня спросил тоже самое на кухне. Здесь другие правила игры действуют.

Андрей: Это будет влиять на стоимость акций твоей компании.

Сергей: Да. Поэтому не надо мешать кислое с пресным.

Андрей: Это точно. И финальный вопрос: Ты сам умеешь делать то, чему ты учишь людей?

Сергей: Плохо. Но за последние пару лет я поднаторел. Потому что, если ты хочешь что-то делать по-настоящему, то я теперь знаю рецепт.

Андрей: Научи этому делать других людей, да?

Сергей: Во-первых, напиши книгу. Во-вторых, сделай авторский онлайн-курс. В третьих, сделай тренинг. И хотя бы годика три-четыре этому кого-нибудь поучи. Вот тогда, действительно, что-то получиться дельное.

Андрей: Полностью с тобой согласен. Потому что, когда я вижу по своим клиентам, что когда ты их учишь - это одно. Но когда ты учишь их учить своих людей, и они начинают это делать. Вот не так давно мы делали для компании тренинг по продажам, и учили проводить самих руководителей это. Так вот они после трех дней сказали: "Мы настолько в теме разобрались хорошо, что вот это нам еще больше поможет".

Сергей: Это точно. У меня старшая дочь сейчас в институт поступает, и у нее один из способов тренировки, подготовки к ЕГЭ, заключается в том, что она мою вторую дочь, которой десять лет, обучала и объясняла то, что она выучила сама. Если ты десятилетнему ребенку можешь объяснить, что такое спин-продажи, то значит, что ты в них разобрался. Можешь такой эксперимент поставить.

Андрей: Я видел твою фотографию с дочкой. Ели бы ты не подписал, я бы и не понял, что это ты с дочкой ходишь.

Сергей: Да, она растет быстрее, чем я.

Андрей: Давай тогда к основной нашей теме. С чего ты начал свою карьеру, как ты попал в такое направление как провокационные вопросы, переговоры, связанные с некими провокациями?

Сергей: Я всегда любил провокации, потому что для меня провокация - это прорыв. Я когда начинал свою карьеру переводчиком, и одна из первых провокаций, которую я совершенно невольно подстроил, она имела место на очень крупных многомиллионных в долларовом выражении переговорах. Это была встреча президента одной международной PR-компании и правительство Москвы в лице вице-мэра. Сами переговоры проходили в Думе правительства Москвы и за столом переговоров собрались чиновников человек 15, все застегнуты были на последнюю пуговицу, затянуты были галстуки. С нашей стороны было человек восемь. И я переводил американца тогда вице-мэру Шанцеву. А Шанцеву американца обратно. Если ты представляешь, как последовательный переводчик работает, он переводит как бы в голове фразу, потом переводит на соответствующий язык, а потом ее озвучивает. Так вот получилось так, что в этой напряженной атмосфере, когда ставки были высоки. И вице-мэр задает американскому коллеге вопрос: "Не считаете ли вы, что этот бюджет завышен? И Москву можно продвигать меньшими средствами?". Речь шла о продвижении Москвы в качестве кандидата на проведение олимпиады в 2012-м году. Значит, я перевел эту фразу так: "Господин Эдельман, не думаете ли вы, что эти же задачи можно было бы достигнуть при меньших бюджетах, меньших затратах?". Я сказал эту фразу на русском. То есть Шанцев произнес ее на русском, я ее перефразировал, и, обратившись к американцу, произнес ее на русском. Американец, естественно, ничего не понял, потому что ему не знаком русский язык. С русского на русский я ее перевел. На меня смотрит Шанцев, на меня смотрит мой босс, который сидит за столом. И в какой-то момент все поняли, что к чему и в этой комнате раздается смех всех присутствующих. И я понял, что как-то так невольно для себя, попав в такой конфуз… Ты, кстати, спрашивал, за что мне стыдно. Мне очень дорого было стыдно за этот случай.

На самом деле так получилось, что ко мне подошел босс, потом и сказал: "Знаешь, Сергей, ты помог разрядить обстановку. Ты сделал тот прорыв, который был необходим в общении между двумя сторонами для того, чтобы достигнуть соглашения".

Андрей: Достигли соглашения они?

Сергей: Достигли определенных соглашений. На том этапе переговоров - это был шаг вперед.

Андрей: Получается, что после этого, у тебя какой-то фокус внимания сюда появился? Именно провокационный.

Сергей: Я стал задумываться, что прорыв через провокацию в какую-то глубину, он имеет значение. Тогда я был переводчиком, я не был тренером и не думал какую книгу писать и прочее. Но это был один из звоночков, один из сигналов для того, чтобы двигаться в этом направлении.

Андрей: Хорошо. Как ты уже осознанно выбрал это направление? Что вот этим буду заниматься. Поэтому и книгу напишу, и курс будет. Что к этому привело? Когда была точка отрыва?

Сергей: Я тебе рассказал историю конца 90-х, как мы начинали. Дальше была диссертация в США и там я начал движение в сторону обучения людей. До этого, когда переводчиком работал, я занимался обучением английскому языку, в том числе мы ставили корпоративные дебаты по-английски и учились с международными партнерами общаться на английском языке. И это были бизнес-коммуникации на английском. И я понял, что что-то связанное с публичными выступлениями на английском языке - это мое.

В 2004 году я выиграл две американские грантовые программы. Одна из них "Сенатор Фулбрайта". И уехал в США писать научную диссертацию как раз по теме "Психология публичных выступлений". Она была посвящена первым теледебатам, которые в 62-м году состоялись между Никсоном и Кеннеди. И меня очень заинтересовала ситуация, когда более молодой, менее опытный и по всем статьям проигрывающий кандидат Кеннеди, почему-то выигрывает у Никсона. А Никсон на тот момент был опытный уважаемый политик, который разбирался в международных отношениях. Секрет был очень прост: появилось телевидение, появилась картинка. И Никсон очень сильно по картинке проигрывал. Этот момент меня очень сильно заинтересовал, я его стал исследовать. И вернулся сюда в Россию, уже называясь PHD - это то, что у нас называется кандидатом наук. Я подумал, что эти мои изыскания могут иметь пользу для особо важных людей. С тех пор моя профессия - подготовка особо важных людей к особо важным выступлениям.

Андрей: Скажи, сам курс "На линии огня", что это такое? Как он появился?

Сергей: Для начала, я работал в американской тренинговой компании здесь. Я проводил тренинги по бизнес-коммуникациям, по переговорам, по публичным выступлениям, в основном по деловым презентациям и умению держать аудиторию. И я заметил, что один из самых востребованных навыков внутри публичного выступления, кроме того, как и куда девать руки, как стоять и справляться с волнением, является умение реагировать на троллинг.

Андрей: Это какие-то высказывания, которые пытаются спикера показать в нелицеприятном виде, да?

Сергей: Да. Это может быть прямой троллинг в том определении, которое ты дал, где цель выставить спикера в плохом свете перед аудиторией. Или это может быть просто вопрос, который не имеет в виду выставить спикера в плохом свете. Но, спикер его так воспринимает, потому что в большинстве случаев трудность не в вопросе задающего, а в голове отвечающего. И когда ты вдруг это понимаешь, оказывается, что трудных вопросов не существует, до тех пор, пока ты не начал считать их трудными. Что на самом деле трудных аудиторий не существует, до тех пор, пока ты не стал считать их таковыми. То здесь открывается очень интересное.

Более того, когда ты меняешь отношение с "Ужас, какой трудный вопрос" на "Ура, трудный вопрос", то тоже что-то начинает открываться. Потому что ты закрываешь забрало и убегаешь от ситуации. И тогда она надвигается на тебя неизбежно. Другое дело если ты открываешь забрало и двигаешься навстречу к ней. И тебе открываются совершенно другие вещи, если бы ты делал наоборот.

Андрей: С коллегой моим обсуждали, что есть в продажах такая штука, которая называется работа с возражениями или преодоление возражений клиента. И он предложил заменить слово "возражение" на слово "радость". Работа с радостью клиента, и оно уже совсем по-другому начинает восприниматься. Сколько радости клиента ты сегодня сделал? С какими радостями клиента ты сегодня справился? И, действительно, возражение становиться не возражением.

Сергей: Это правда. Была такая даже история, когда в компании руководитель отдела продаж своим продажникам поставил задачу - выявить самого трудного клиента. И они производили мозговые штурмы, как преодолеть его возражения. И когда они начали соревноваться, дело в том, что клиент заходил к ним конкретно в офис, и с ним общались, между ними было негласное соревнование: кто лучше с ним поработает. Они проводили мозговые штурмы, чтобы придумать лучшую фразу, как его правильно встретить, как правильно задать или ответить на его вопрос. Это превратилось в хороший, спортивный, в деловом смысле этого слова, кураж. И когда люди это начали принимать как профессиональный вызов и интересную игру, то этот трудный клиент перестал быть трудным для них, а начал быть источником опыта.

Андрей: Ты кстати, сейчас сказал хороший пример то, что многие руководители могут взять и сделать в своем отделе продаж. Выбрать какого-то трудного клиента и попытаться со своими сотрудниками его отрабатывать, это постепенно скажется на всей трудоспособности отдела.

Сергей: Это вопрос мотиваций. Когда тебя трудный клиент начинает не демотивировать, а мотивировать. Когда у тебя самый трудный клиент, ты становишься самым интересным для своего руководителя, своего отдела и так далее. Потому что на линии огня - это такая штука, которая случается, может быть и нечасто, но именно "огонь испытывает дело каждого, как оно есть" - это цитата из священного писания. И именно огонь, он снимает маски, позволяет понять, из чего ты сделан. И если это в продажах случай с клиентом происходит, то ты, находясь на линии огня, встречаясь с таким трудным клиентом, растешь семимильными шагами. Гораздо быстрее тех, кто работает с простыми, "рутинными", "хорошими" клиентами. И в этом смысле трудный клиент оказывается хорошим, потому что он помогает тебе расти.

Андрей: Это определение - "провокационные вопросы". Как долго нужно человеку учиться этому? Какое время, на твоем опыте, у человека занимает научиться понимать, что трудных аудиторий не существует. Отвечать с ходу на какие-то сложные вопросы.

Сергей: По-разному. Это от нескольких вещей зависит. Первое - от стартового уровня, где человек сейчас. Он начальный, средний или продвинутый. Как правило, начальному быстрее и проще начать. Второе - мотивация. Зачем мне это надо? Это я, условно, книжку с интересным названием купил "На линии огня" и решил освоить. Или же это дело всей моей жизни, у меня трудные клиенты, я продажник или я публичный человек, депутат, который имеет дело с трудными жителями. И тогда для меня вопрос умения, это вопрос моей профессии, моего успеха профессионального. Если так мотивация поставлена, то ты быстро это освоишь. Но самое трудное в освоении этого умения - отвечать на провокации. Это даже не техника из серии "делай раз, делай два", а именно установка. Очень трудно человеку, когда ему говорят: "Ты дурак". Ответить что-то кроме: "Ты сам дурак". Этот рефлекс известный "Бей и беги", настолько глубоко в нас засел прямо в крови, что преодолеть его, особенно людям с темпераментом известным, бывает трудновато. Хочется сразу дать в глаз. Знаете, это как известная цитата: "Я не думаю над ответом, я думаю, как лучше тебе дать в глаз".

Андрей: Когда ты сказал: "Ты дурак". Мне сразу приходит на ум фраза из фильма "Форрест Гамп: Мне мама всегда говорила: дурак дураку рознь".

Сергей: Да, философского отношения к жизни не хватает. И как только ты меняешь установку, меняешь взгляд, дальше техники приходят сами собой. Если ты не поменял установку, можешь освоить хоть какие угодно алгоритмы, они будут работать через раз.

Андрей: Это очень близко по своей специфике мне. Потому что эта убежденность - могу я продавать или не могу продавать. Когда я провожу какие-то программы обучения, либо консультации в отделе продаж, очень часто человек говорит: "Дай мне какие-то фишки, способы, что говорить, что отвечать". Но ты смотришь на некоторых продавцов и видишь, что они просто бояться этих клиентов. И им эти фишки и ответы на возражения, скрипты просто не помогут.

Тоже самое про то, что ты говоришь, если человек не поменял внутренне свое убеждение, не нашел зачем это, то освоение будет поверхностное.

Сергей: Это правда. Какое-то время это может помочь, но точно не заменить правильную установку. Это касается и публичных выступлений, которым я в основном обучаю.

Действительно спикер часто выходит не для того, чтобы пообщаться с аудиторией, а для того, чтобы защищаться от аудитории. И тогда он приходит и говорит: "Сергей, дай мне какую-нибудь волшебную кнопку. Дай мне какое-нибудь супероружие. Я достану и всех поражу своим ответом, это супер-джокер. Какую фразу нужно сказать? Дай мне ее, я заучу ее наизусть, и она мне будет служить". Неверная в корне установка. Действительно, нужно поменять взгляд и тогда нужная фраза сама придет к тебе.

Андрей: Я бы в этом случае сказал: "Посмотрите фильм с Джимом Керри "Всегда говори - Да".

Сергей: Кстати, да. Очень терапевтическая вещь. Это одно из упражнений, которое мы делаем в тренинге. Оно называется "Начни с "Да".

Андрей: Берем на заметку. Значит, тоже надо попробовать.

Сергей: Попробуй пожить как Джим Керри денек, и в том числе на линии огня. И вообще классно измениться жизнь.

Андрей: Ты пробовал такое? Целый день пожить в этой интерпретации "Да".

Сергей: Я пробовал, но я не выходил на улицу при этом.

Андрей: На твой взгляд, что мешает руководителям или собственникам, которые выступают в какой-то части публично, добиваться отклика аудитории? От тебя, как от человека, который профессионально занимается спикерством, обучает людей. Чего не хватает нашим людям? Ты сказал, что они приходят не поговорить. Может быть, есть еще какие-то вещи?

Сергей: Как раз установка. Мы с тобой возвращаемся как раз к предыдущему вопросу, он напрямую связан с этим. Установка, что мне надо. " Мне надо сделать эту презентацию, мне поручил сделать это выступление начальник, мне надо их замотивировать" - говорит себе руководитель, собственник или менеджер. И тогда он выходит и выполняет определенную роль как функция. Он как менеджер, как руководитель воспринимается. Не более того.

Где-то это получиться лучше, если человек владеет техниками определенными. У него руки в нужном месте, глаза, речь построена и так далее. И даже если у него идеально построена речь, он в нужное место сует руки, и даже структурирует речь, то все равно ему не поверят до конца. Потому что человеку не нужен космос. Человеку нужен человек. И когда слушатель видит в выступающем, пусть даже не идеального спикера, но того, который вышел со своим "надо", он вышел с каким-то "хочу". Он вышел поделиться, он вышел, потому что не мог не выйти, потому что у него есть свое большое "зачем". Какая-то своя история, какая-то своя страсть. И он может быть не идеальный, у него может быть пятно где-то на пиджаке, или он где-то заикается. Кстати говоря, мы знаем очень много известных спикеров, которые картавили. И Мартин Лютер Кинг заикался. Но им верили ровно по тому, что они выступали не с позиции "надо", а из позиции "хочу". Не из позиции "функция", я даже как собственник говорю, а из позиции "человек".

Когда я из позиции "хочу" и "человек" выступаю, то для меня мое выступление как торт на дне рождения, который я раздаю друзьям. Вот я их пригласил, потому что мне одному торта мало. Я говорю от избытка сердца. Я переполнен тем, что пытаются им сообщить. Именно поэтому у меня это получается. Потому что вера вашей аудитории в то, что вы говорите, не может быть больше вашей собственной веры. А в семи случаях из десяти, я сталкиваюсь с ситуаций, когда человек сам не верит в то, что говорит. Он не купил то, что продает.

Андрей: В дополнение к этому тезису, хочу сказать, что есть пример очень интересный. Недавно читал исследование, что в США есть такое место акселератор для стартапов. Это место где стартапы развиваются и Y-комбинатор. И они там провели исследование, и задавали основателям компаний вопрос: "Вы сами бы купили бы свой продукт?". Так вот 50% из них ответили, что нет.
Сергей: Я бы сказал, что это еще оптимистично. 50% - это хороший результат. Это то, что они ответили социально значимое, а внутренне если бы залезть к ним в черепную коробку, то, я думаю, что все 75% будет.

Андрей: Двигаемся дальше. Из книги твоей, одну вещь интересную для себя нашел. Кроме многих вещей, которые там интересны. Одна, которая меня зацепила, это то, что ты пишешь, что есть красные, желтые и зеленые вопросы. Что это такое? Можешь объяснить нашим слушателям. В твоем понимании градация вопросов по цветам, что это такое?

Сергей: Для того чтобы отвечать на провокационные вопросы нужно понимать какой вопрос тебе адресован. Потому что нельзя отвечать на все вопросы одинаково. Есть вопросы, на которые можно, в принципе не отвечать. И нужно знать ситуации, когда это возможно. Именно для этого и была придумана эта градация, хотя это описание жизни, нежели какая-то придумка.

Я просто посмотрел на весь массив вопросов. А я их проанализировал более восьмисот. В основу этого исследования легли и пресс-конференции наших первых лиц, и выступления топовых бизнесменов на брифингах, бизнес-завтраках, больших встречах и так далее. Получилось, что все вопросы естественным образом укладывались в три цвета. Первый тип вопросов - это зеленые вопросы, которые я называю «вопросы-вопросы». Это те вопросы, которые тебе бы задавал, например, хороший врач на встрече, если бы ты был пациентом. Его цель - действительно тебя понять. Это был бы вопрос, который задавал студент хороший профессору. Его цель - разобраться, например, тогда, когда цель задающего - выяснить, понять, уяснить для себя, получить информацию, то вопрос зеленый. Цвет вопроса определяется намерениями спрашивающего.

Желтый вопрос, я его еще называю эмоционально-полемический вопрос. Здесь цель спрашивающего - выразить эмоцию или мнение. И здесь можно привести пример в контексте каких-нибудь жителей, которые встречаются с министром транспорта и говорят: "Какого рожна, вы позволяете, не спрашивая у нас, расширять зону платной парковки? Мы тут живем вообще-то, а вы тут свои порядки наводите". Человек здесь только отчасти заинтересован в содержательном ответе. Ему здесь гораздо важнее выразить свое несогласие, раздражение, связанное с чем-то. Тогда нужно как раз на раздражение отвечать, а не на суть вопроса. Для этого до сути нужно докопаться. У тебя человек может на дороге спрашивать: "Ты что, козел, куда прешь?". Хотя рациональное зерно этого вопроса звучит так: "Не мог бы ты ехать аккуратнее?". Просто налет эмоций, гнева и раздражения дает такую формулировку эмоционально-полемическую.

Третий тип вопросов - красный. Здесь цель задающего - манипуляция, выставление спикера в невыгодном свете перед всей аудиторией. Как правило, в случае с красным вопросом, есть третья сторона в виде большой аудитории, и есть борьба между провокатором и спикером за ее внимание и поддержку. И тогда опасность красного вопроса заключается в том, что он мимикрирует под зеленый. Очень часто он задается спокойной интонацией, как бы вкрадчиво. Я вспоминаю вопрос известно российского атеиста Александра Невзорова верующей актрисе. Первый вопрос его был такой: "Скажите, пожалуйста, вы уважаете Евангелие?". Верующий конечно отвечают: "Конечно, да". "Скажите, а вы читали книгу от Матфея такую-то главу?". Она отвечает: "Пожалуй, да, читала". Для меня понятно становится, что вопрос красный. То есть тебя куда-то тянут, и сейчас будет третий вопрос, который тебя накроет с головой. Так и случилось. Невзоров говорит: "Якобы в писаниях, что по вере твоей ты будешь переставлять горы, а поскольку вы, уважаемая, сказали, что вы верующий человек, я хочу вам задать третий вопрос последний. Можете ли вы сдвинуть хотя бы гору строительного песка?". Это чистая манипуляция, на которую попался спикер. Естественно Невзоров здесь так поразвлекался, возможно, в разговоре один на один он этого и не стал бы делать. Но поскольку была многомиллионная аудитория, то его трюк удался.

Очень важно различать, кто и когда тебе задает вопрос, и с каким намерением. Зеленый, желтый и красный - вопросы разные. Их просто важно отличать друг от друга.

Андрей: Благими намерениями устлана дорога - это про красные вопросы, которые плавно профессионалы начинают задавать.

Скажи, как лучше на эти вопросы отвечать? На зеленые, на желтые, на красные? Я для себя уловил, что красный вопрос, который тебя куда-то тянет, на него может быть и не стоит отвечать даже?

Сергей: Есть ситуации, когда можно не отвечать на вопрос. Но нет ситуаций, когда вы можете не реагировать. Всегда как-то надо реагировать на вопрос.

Андрей: Люди даже больше оценивают не столько ответ, сколько твою реакцию на это.

Сергей: Совершенно верно. И не реагировать, вы просто не имеете право. Тогда, когда вы выступаете публично, есть третья сторона. И вы не можете ничего не ответить человеку.

Другой вопрос, что есть ситуации, когда вы не обязаны отвечать по сути. И такую ситуацию мы с тобой в начале разговора как раз и вспомнили. Известный пример, когда в прямом эфире одного из центральных великобританских телеканалов шестиклассник на встрече с министром финансов задает ему вопрос: "А сколько будет семь на восемь?". Но явно красный вопрос. Хотя звучит он как зеленый. Если бы учительница спросила или ученик в классе спросил учителя: "Мария Ивановна, не подскажите, сколько семь на восемь?". Он не знает и ему нужен ответ. Здесь он, конечно, знает ответ, ему просто важна реакция министра. Если бы он ответил "56", то был бы следующий вопрос - это, во-первых. А во-вторых, он выглядел бы глупо. Что это за допрос школьником министра финансов на тему таблицы умножения? Поэтому не всегда нужно отвечать по сути на красный вопрос. На зеленые и желтые все-таки нужно отвечать по сути.

Андрей: Хорошо. Еще есть такая штука, которую я уловил из твоей книги, это то, что есть какие-то вещи, которые разжигают некое негативное настроение у людей. Что это может быть? Как может сам спикер своим выступлением, возможно, спровоцировать некое негативное настроение у тех людей, которые его слушают?

Сергей: Есть фразы - конфликтогены, которые вызывают дополнительную негативную реакцию. Стоит составить свой blacklist - это черный список этих фраз, чтобы иметь это ввиду. Я встречался с людьми, которых некоторые из этих фраз просто "взрывают" реально. Я недавно проводил в городе Тверь тренинг для очень крупной компании, там топ-менеджер просто взорвался на тему фразы "Я вас услышал". Он говорит: "Я от президента компании еще могу потерпеть эту фразу, потому что он американец и это звучит забавно. Но когда ровня или подчиненные тем более говорят: "Я вас услышал", у меня просто все "подшипники" срывает". И это понятно. Потому что фраза набила оскомину давно, она вызывает негативные ассоциации, вызывает ощущение манипуляции. Как будто человек пытается что-то сообщить такое, что вызывает подозрение. Фраза этого же рода, но немного помягче, например: "Я вас понимаю". Особенно в сочетании с союзом "но". "Я вас понимаю, но..." И когда ты произносишь слово "но", оно просто перечеркивает всю твою подстройку, которая была до "но". Кроме этих "Я вас понимаю, я вас услышал" есть целый список отрицательных выражений "всегда вы, вечно вы". Эти "ты-сообщения", когда в любом эмоционально накаленном разговоре слово "ты" воспринимается как искра дополнительная, которая может породить пламя или даже взрыв эмоциональный, со стороны твоего собеседника. Поэтому избегайте "ты" в сообщениях, фокусируйтесь на "я"-сообщениях. Избегайте "я вас понимаю, я вас услышал", то есть любых клише избитых. Потому что неискренность в разговоре, особенно в ситуации конфликта, она ведет к еще большей подозрительности, ощущению, что тобой манипулируют и к усугублению конфликта.

Андрей: А, вот это клише: "Хороший вопрос, а как бы вы сами на него ответили бы?".

Сергей: Да. "Хороший вопрос" или "Спасибо за вопрос". Но это не такие взрывные фразы. Здесь уже надо в сочетании. Нужно, чтобы это человек десятый раз сказал: "Хороший вопрос". Например, занудливо. Или вел бы себя надменно по отношению к аудитории. Я в книге описываю типы ораторов, которые вызывают раздражение аудитории чаще всего, это те зануды, которые в теории далеко уходят, непонятно почему они все это говорят, в своем мире они существуют. Это люди, которые слишком много рекламируют, хвастаются. Презентацию делают и половина презентации - это продажа себя. Это вызывает отторжение, как правило. Сейчас больше все в скромность все уходят, и это людям больше нравиться.

Какой еще тип оратора вызывает раздражение и отторжение аудитории? Это тип, который я называю ранимый. Если кто-то шушукается на задних рядах, и он сразу останавливает тренинг или выступление, обижается. Всем понятно, что "на обиженных воду возят".

Рассеянные ораторы, например. Которые говорят: "Хороший вопрос, я вам отвечу позже". Или "Мы как раз об этом поговорим скоро". И почему-то он не помнит этого вопроса, не возвращается к нему. Открывает слайд, на котором сам не знает, что написано.

Я проводил опрос, и почему-то как раз рассеянность, вызывает наименьшее раздражение из всех типов.

Андрей: Может жалость потому-что?

Сергей: Может быть. А самовлюбленный тип или тип манипулятор, который явно что-то вытаскивает из аудитории, это вызывает наибольшее раздражение у людей. Поэтому если выбираете быть ранимым, манипулятором, надменным или рассеянным. То лучше выбирать рассеянного, это не так страшно.

Андрей: По поводу, что ты говорил - много себя рекламируют, я был на одном выступлении, где спикер рассказывал, в принципе, хорошие вещи. Действительно, дельные и толковые, но он рассказывал из примера своей компании. Он рассказывал про ту компанию, в которой он работает. И на ее примере показывал, что мы делаем это, у нас вот так. И в итоге ему задали вопрос, которые его "потерял". Вопрос звучал приблизительно в таком ключе: "Вы тут выступили. Скажите, вы, что специально выступили и прорекламировали свою компанию? Мы ничего кроме этого больше не увидели." Вот как на такой вопрос можно ответить? Когда человек обобщает себя со всей аудиторией. Человек, который задает вопрос, он говорил за весь зал, в котором сидело порядка четырехсот человек. Как реагировать нужно было? Спикер потерялся в этот момент.

Сергей: Понятно. Во-первых, надо понимать, что сам спикер все-таки спровоцировал. Потому что если только о себе говоришь, то ты теряешь баллы. Лучше говорить об аудитории. Или если ты говоришь о себе, говори о провалах. Очень подкупает в последнее время те выступающие, которые осмеливаются говорить о своих ошибках. И делятся опытом своих ошибок, а не опытом своих достижений. Они вызывают симпатию, желание поддерживать, желание сопереживать, может быть, кто-то про свои ошибки вспоминает. Поэтому если вы решаете рассказать о достижениях или ошибках, то попробуйте об ошибках.

Если же вы все-таки вы рассказали о достижениях, и всю речь говорили о том, какие вы расхорошие, и у вас спрашивают: "Вы что специально выступили?". Тут можно вспомнить нашу с тобой технику тотального "Да". Довести до абсурда: "Да, совершенно верно. Вы буквально раскусили меня. Вы раскрыли мой замысел. Я с той только целью приехал сюда, чтобы рассказать о себе". Эта техника называется "Доведение до абсурда". Единственное, что она не должна заканчиваться только лишь доведением до абсурда. Дальше есть связка под названием "Ну, а если серьезно". То есть ты довел до абсурда, как правило, ты победил, если в зале смех. Ты победил вдвойне, если смеется и тот, кто задал тебе вопрос. Это идеальный сценарий, если смеется провокатор вместе с тобой. А дальше ты через связку "Ну, а если серьезно" переходишь к своему основному посланию. Например, ты говорил о маржинальности: "Что любой бизнес - это все-таки маржинальность. Ну, а если серьезно, мы должны понимать, за сколько мы купили и что мы продали. И если в моем выступлении кто-то из вас вынес пользу для себя на эту тему, то я просто счастлив. А если остались вопросы, то я тем более буду счастлив пообщаться с вами один на один. Поэтому, пожалуйста, наши вопросы завершены, подходите ко мне лично, буду рад ответить". Или можно сказать: "Пожалуйста, следующий вопрос".

Андрей: Очень хороший пример привел. И прямо со связками. Я уже желаю, чтобы мне кто-нибудь где-нибудь возразил, так чтобы вот это все прогнать. Не столько возразил, а привести это не просто в услышанное, а в опробованное.

Сергей: Это правильная установка у тебя. Этот кураж. "Ура, трудный вопрос", или "Когда же будет трудный клиент", это как раз то, что нужно.

Я буквально сегодня продолжал свой эксперимент, я звонил во всякие большие организации и просто записывал, как реагируют. Сбербанк, Почта России и другие. Авиакомпании одна "S7" она называется, я был ее клиентом, и подхожу в ужасном состоянии, в раздражении и говорю: "Такие очереди! Вы что издеваетесь над людьми?". Сам диктофон иногда включаю, потому что очень интересно как человек реагирует на мое раздражение. И он ответил очень интересно: "Это сделано специально, чтобы нам с вами было хуже". Это представитель авиакомпании. Видно было, что он в "мыле", что он пытается помочь, как-то разрулить эту очередь. И я как-то с ним в одной тарелке себя почувствовал. Вот он подстроился, молодец. Сделал это искренне.

Сегодня записывал одну девушку, где я сыграл раздраженного клиента. Прямо позволил что-то бросить себе и голос повысить. Она ответила так примерно: "Я стою, молодой человек, и думаю. С какой целью на меня повышают голос?"

Андрей: Очень офигенный перевод. В себя она, по-моему, переводит.

Сергей: Да. Смотрите, во-первых она не упомянула "ты" или "вы". Обычно, что говорят? "Что вы на меня кричите?", "Я одна, а вас тут много". А здесь на лицо две вещи: первое - отстраненность от ситуации, даже некоторая включенная отключенность, я бы сказал. Человек находится не в схватке. Я кричу: "Что вы себе позволяете? Вы кто такая?". А она в другом ритме мне отвечает: "Стою и думаю, с какой целью на меня повышают голос". Как будто она немного не здесь. Вот это положение над схваткой, с одной стороны. А с другой стороны, "я"-сообщение, не "ты" такой-сякой, а "я думаю". То есть она говорит о своих мыслях. Это первый шаг для налаживания общего языка с любым раздраженным человеком, собеседником трудным или клиентом. Я честно скажу, что после этой фразы я не мог сопротивляться и сказал: "Простите меня, пожалуйста. Мне так приятно с вами говорить. По-моему вы лучший сотрудник Почты России. Вот вам конверт, вот вам деньги, всего вам доброго".

Андрей: Сергей, про книгу и курс хочу спросить в завершении нашей беседы. Есть книга и есть курс. В чем их принципиальное отличие? Или они чем-то друг друга дополняют?

Сергей: Андрей, они дополняют, и в тоже время существуют раздельно. Если ваша цель - мастер, то книга сначала, а потом видеокурс. Если вы хотите быстро освоить основы реагирования на провокации и преодоление манипуляций, то вам верная дорога в видео-курс на платформе courson.ru "На линии огня". Это 27 трехминутных видео, где я на примерах самых правильных и самых успешных выступлений, разбираю то, как описанные в курсе и книге алгоритмы, были применены на практике. Поэтому, если в глубину, то книга. Если побыстрее, то видеокурс.

Андрей: Несколько наших вопросов завершающих для блица. Посоветуй фильм или книгу, которые оказали на тебя больше всего влияние?

Сергей: Те фильмы, которые ты упомянул, они почему-то и оказали на меня влияние. Не только в нашем разговоре, но и в жизни. Ты очень здорово их распознал. Во-первых, "Форрест Гамп". Это пример философского отношения к жизни, такого включенно-отключенного состояния, когда вы немного смотрите на ситуацию со стороны. Помогает правильную установку принять.

Техника "Всегда говори "Да" или тотального "Да", она буквально изнутри описана в фильме с Керри "Yes Man", по-русски "Всегда говори "Да".

Для тех, кому интересна этическая сторона, у меня часто спрашивают: "Ну как же вы, Сергей, готовите сильных мира сего к выступлениям перед народом, и они облапошивают потом массы?"

Андрей: А вот действительно. Как? Совесть то не мучает?

Сергей: По ночам, не просыпаешься в холодном поту, да?

Я прямые вопросы задаю. Я прямые вопросы задаю, то есть если человек с криминальным бизнесом, то я просто не работаю. Если я вижу, что навыки он получает, и напрямую они используются против этики, я тоже в этом не участвую. Или, например, коммунистическая партия меня приглашала, я по своим соображениям не стал там работать. Хотя это только мое видение.

Андрей: Хотя ребята они хорошие.

Сергей: Хотя там полно прекрасных людей. Я совершенно понимаю. Просто я не разделяю этой идеологии. Вот и все.

Андрей: Есть ли у тебя люди, на которых ты ориентируешься или которые для тебя являются в чем-то примером? Самые заметные для тебя личности.

Сергей: Мое движение в тренерство, оно началось с Брайана Трейси. У меня есть партнеры мои, это Ти Джей Уокер президент компании Media Training WorldWide, он широко известен в более узких кругах, но мы с ним очень много всего вместе придумали, в том числе и интервью для книги "На линии огня" я тоже у него брал.

Боб Берон - это мой научный руководитель. Вообще, у меня очень много связано с Америкой. Если про российских спикеров говорить, то таким российским Брайаном Трейси является Радислав Гандапас. Он пока первый и, к сожалению, единственный.

Андрей: Что нашим слушателям можно сделать за неделю, чтобы их результаты улучшились?

Сергей: За неделю? Я знаю книгочей, которые 400 страниц за пять дней могут освоить. Тогда это книга. Если еще полтора часа на онлайн курс "На линии огня", то это вполне возможно сделать. И двухдневный тренинг на эту же тему позволит это все закрепить. Поэтому если неделю на это посвятить, то вполне можно выйти знающим человеком, по крайней мере, знать как себя вести. А дальше уже начинается жизнь, которая даст тебе соответствующую практику.

Андрей: Спасибо тебе большое, что уделил нам время.

Напоминаю, что с нами был Сергей Кузин. Еще раз повторю все регалии его: это международный эксперт по бизнес-коммуникациям, кандидат психологических наук, бизнес-тренер и просто человек-ракета, как про него говорят другие люди, и как он сам про себя говорит. Сергей, спасибо тебе большое за разговор.

Сергей: Спасибо, Андрей! Удачи тебе во всем.

Андрей: Спасибо.

Друзья, напоминаю, что вы были на подкасте Action Plans - пора действовать. Ждем вас снова на наших выпусках. Оставляйте ваши комментарии, оставляйте вопросы нам, оставляйте вопросы Сергею. Все материалы будут в описании подкаста. До встречи на новом подкасте. Пока, пока.

Автор статьи:
Андрей Карпенко,
партнёр Action Plans.
Эксперт по современным продажам и доверительному маркетингу.

Популярное
Получайте полезные материалы первыми - подпишитесь на нашу рассылку!
Мы в Cоциальных Cетях
Связаться с нами
  • 8 029 686 80 27
  • Karpenko@praktika24.by
Подписаться на полезные материалы
© 2016-2017 Action Plans
Made on
Tilda